A seis anos atrás, a gestão de monitoramento em mídias sociais ainda era uma área nova.
Hoje em dia podemos observar como o mercado de monitoramento cresceu e algumas coisas mudaram. As ferramentas se desenvolveram, novas redes sociais foram criadas, outras desapareceram, dados ganharam cada vez mais relevância e outros setores passaram a entender a importância de monitorar e analisar o que é falado nas mídias sociais, como, por exemplo, os políticos.
Durante esse tempo, a gestão de mídias sociais, juntamente com o monitoramento tiveram cinco mudanças que vieram, em sua maioria, para aumentar a relevância do monitoramento dentro de sua estratégia digital:
Lembro-me da época em que as restrições do Facebook eram menos rígidas e era possível buscar por conteúdo público através de palavras-chave. Hoje, a questão da privacidade das informações ganhou maior importância e a restrição de algumas delas limitaram a coleta de dados. Por mais que hajam informações em outros canais, as limitações aplicadas, principalmente pelo Facebook, limitam suas análises.
Em 2010, ainda era difícil encontrar pessoas que possuíssem smartphones com internet disponível o tempo todo. Em função disso, para que um conteúdo fosse publicado, as pessoas tinham que esperar chegar em casa ou no trabalho. Hoje, com a popularização dos smartphones e o “barateamento” da internet móvel, o recurso ficou mais acessível para todos. Você pode reclamar ou elogiar um produto e serviço de onde estiver, porém isso requer uma atenção extra da sua equipe de monitoramento, já que é possível identificar uma crise praticamente no momento em que ela começa a acontecer.
A única função do monitoramento, no início, era analisar o que as pessoas estavam falando da sua empresa. Muitas vezes estes dados não eram utilizados para nada, mas hoje, além de mostrar a opinião dos consumidores, eles podem ser utilizados para gerar insights e até prever futuras campanhas que poderão ser bem aceitas pelo público.
Junto com o monitoramento de mídias sociais, evoluíram também outras áreas relacionadas, como o Big Data e Business Intelligence. A quantidade de dados gerados hoje é imensamente maior do que a de alguns anos atrás. Analisar seus relatórios de monitoramento, integrados com outras fontes de dados, pode trazer diversos benefícios para a empresa.
É importante focar no atendimento das mídias sociais, já que elas se tornaram um dos principais canais para elogiar e reclamar de produtos e serviços. Porém, não basta apenas atender os clientes com agilidade, é preciso cada vez mais conhecer quem são, do que gostam, sua região e sua faixa etária, para que assim, possamos atendê-los de forma personalizada.